CTS轮岗小结

一、轮岗背景

作为网宿科技的交互设计师,较多的产品是针对运维、客服、产品等人群。但是由于隶属于研发部,通常我们对一些平台系统的功能以及场景更多是来自于产品经理的表述以及自我思考和认识,而实际中的场景总是会与我们的设想有所偏差。很荣幸在刚入职的时候有机会到客户技术支持部进行为期一个季度的轮岗,可以深入了解我们所设计的系统服务的对象之一,也能更接近公司的客户群体。

1.1 轮岗部门

客户技术支持部:CTS

为在网宿购买CDN加速等产品的客户提供技术支持,轮岗所在部门根据服务对象的不同划分为常规组、中潜、政企等。当客户需要咨询或出现技术问题时,提供帮助。

常规客户技术支持组:面向常规客户,每个技术人员都会同是绑定小几十个常规客户。

以下几种事务是为了保证能够给客户较好的服务体验

  1. 由于工作中客服同事需要使用企业qq与客户进行联系,与客户方的负责人以及网宿方前端(指售前、销售)创建讨论组,需要在讨论组中添加网宿技术支持服务号,
  2. 挂Q:分为大小Q,名称为网宿技术支持,正常工作时间由同事轮换,晚上则由轮中班同事进行挂Q,该公共Q会加入所有的讨论组,在负责的客服人员有事时,可以及时响应客户的问题。
  3. 中班:每日有排至中班的同事需要在改天将工作时间调整为14:00-22:00。(挂Q时间为18点至22点)

1.2轮岗目的

UED主要负责公司几个平台系统的交互设计,其中大多数后台系统的用户是公司的运维以及客服人员,还有一些提供给客户进行自主操作的平台。身为UED的一员,我们主张以用户体验为中心,但作为新新入职公司的人来说对于公司的业务还不够了解,对于各平台的一些内容都理解不深,很难对架构进行深入的解析。因此,希望通过本次的轮岗更够获取更多有价值的信息。

 

二、新人培养

2.1培训课程

服务中心具有较为完善的新人培养课程,由于运维与客服人员需要根据公司具体的业务不同而需要掌握不同的专业技能,举个例子,DELL的客服人员更多需要掌握硬件以及系统方面的技能,而网宿的客服人员更多的是CDN加速以及网络的专业知识,因此对于服务中心的新人培训需要较长的周期以及较为深入的内容。

作为应届生正式进入公司就进行了本次的轮岗计划,在短期内同时参与了研发部、服务中心与事业部的新人培训。

对比而言,CTS的培训课程有如下特征:

  1. 对于CDN以及linux等基础知识的课时较长
  2. 由于涉及平台与问题种类较多,设置课程间隔,给予消化时间
  3. 情景模拟主要由考核人员模拟客户对待考核人员提出问题,沟通服务意识也在考察范围内

2.2导师制

与研发部类似,客技部的新人也需要由导师带领学习,新人需要通过试用期之后才能真正独立负责客户。导师会带领新人慢慢接触客户,并且学习分析客户提出的问题,以及客户较常咨询的内容。由于我的轮岗时间预计为一个季度,为了能够较早接触客户,熟悉业务操作,直接选择了坐在导师身边学习,有更多的机会直接了解学习客服人员如何应对客户的提问与要求等。

 

三、收获总结

3.1关于公司CDN业务以及产品线

之前经历过的培训大多是概述公司业务,我也仅仅能道出个CDN是做什么的,基础原理之类的表述。对于公司具体提供给客户的产品是什么样的完全没有概念,随着在CTS的轮岗,慢慢接触不同行业的客户,其中包括直播、游戏、金融、政企等,开始了解公司针对不同的客户提供不同的加速或安全产品。

不同的平台除了针对业务不同外,还有根据http与https作为区分,包括一些安全类产品。不同平台具有不同的配置项,都是需要深入学习研究的,即使工作两三年的客服同事也会有不熟悉的产品配置。

 

3.2关于网宿CTS相关平台使用场景

CTS日常工作涉及的平台系统十分繁杂,如下图所示(部分平台的快捷入口):

除了以上所示的平台之外还有SI、CI等系统,这些系统都是CTS会使用涉及的平台,在为客服服务的过程中有着不同功能与使用场景。通过在客技部的轮岗,让我更多地了解了这些平台在整个客户生命周期中的作用。例如,SI是提供给客户进行自助配置的系统,而CI是供客服人员进行日常工作统计与下单运维,还有一些诊断功能、监测功能、管理功能的各种平台。

 

3.3服务意识以及沟通技巧的提升

由于客服是直接与客户接触的,需要时刻注重自己的沟通技巧,以及保持服务意识。

服务意识是为客户提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

  1. 保持镇定:我们是专业的,遇到抱怨/投诉要保持镇定
  2. 同感聆听:站在客户的角度听客户说的事情
  3. 认同的表述:认同客户的情绪,认同客户的建议/想法,即使是过激的、不对的
  4. 询问:多问问客户的看法,我这边马上来帮您处理下,您看可以吗
  5. 解决:解决客户的问题,而且是尽力、尽心的解决
  6. 积极收尾:在确认问题后,给出恰当的建议方案告知客户下次如何更好的避免类似问题的发生

作为客服努力设身处地为客户着想,希望能够给客户提供较好的服务体验。同样,作为交互设计师,也希望通过了解用户的真实使用情况,而为交付出有较好用户体验的设计。

 

四、CTS轮岗小TIPS

  1. 参与培训课程时,多与同期新人沟通交流,后期工作中能够一起学习进步
  2. 提前做好一些网络方面的功课,客服同事工作比较繁忙没有办法重头教起,更多需要自己做好一些基础功课,以便于更快吸收知识。
  3. 在了解一些希望了解的问题时,要考虑当前导师或同事是否处于专心解决问题的情形,有时并发量大或者问题难度高的时候,较不便抽出思绪回答问题。最好能够先将想要了解学习的问题记录下来,后期有空闲时间再进行提问。
  4. 可以在工作之余,如饭点,或下班后,多与同事聊天,能够了解更多客服同事的想法,以及他们认为的一些平台系统体验不佳之处。
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